A Ouvidoria da Secretaria de Estado de Administração Penitenciária (Seap) obteve em 2020, um aumento de 118,9% no número de atendimentos realizados. Ao todo, foram mais de 2.950 manifestações, recebidas por meio de e-mails, ligações telefônicas, WhatsApp, E-Ouv, E-Sic e de forma presencial, totalizando assim 1.602 solicitações a mais que em 2019, quando foram registrados 1.348 atendimentos.
Para atingir estes números e objetivos, a Ouvidoria trabalhou ativamente na elaboração de projetos e mudanças para as atividades do setor, como no desenvolvimento de um posto de atendimento para as famílias e advogados na Central de Atendimentos da Seap e na criação de uma Carta de Serviços aos Usuários, para que todos tivessem acesso às atividades do órgão.
“Estou muito contente com este aumento nos números, é satisfatório ver a melhora no serviço prestado pelo setor, e por isso temos que valorizar e aplaudir toda a equipe. Sabemos que 2020 foi um ano complicado para todos nós, e a Ouvidoria foi um canal fundamental para o diálogo aberto com os familiares e profissionais do Direito. Continuaremos trabalhando para que os atendimentos sigam sendo feitos da forma mais humana e acessível possível”, disse o titular da Seap, coronel Vinícius Almeida.
Entre as principais demandas recebidas e solucionadas pelo setor em 2020 por intermédio dos canais de comunicação, estão os pedidos de localização de internos, atendimento de parlatórios, certidões carcerárias e disciplinares, videochamadas, videoparlatórios, audiências virtuais, televisitas, atendimentos presenciais e diplomas de qualificações de cursos (EJA ou Cursos Técnicos).
Ainda em 2020, ano de pandemia global, e visando manter todos seguros diante da situação, a Ouvidoria investiu nos atendimentos virtuais, sendo um dos destaques, a ação inovadora do atendimento via aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, que ocasionou no aumento dos números de atividades realizadas virtualmente pelo órgão.
Além disso, o setor também passou a atender em sistema de plantão os familiares e advogados, plantões estes que aconteciam de segunda a domingo, das 8h às 16h, sendo os atendimentos aos advogados estendidos até as 18h. Neles, eram realizadas atividades de assinatura de procurações, cumprimento de alvará e solicitações de atendimentos médicos.
Melhorias – Entre as melhorias registradas pela ouvidoria em 2020 está a ampliação nos canais de atendimentos, como a criação de meios para se fazer solicitações e demandas virtuais via E-Ouv e WhatsApp, e a ampla divulgação dos canais de acolhimento por meio das redes sociais e site da Seap.
Inovação – Em 2020 também foi criada a Cartilha da Ouvidoria, que fornece informações sobre todos os procedimentos realizados pelo órgão, bem como a busca por soluções para as manifestações dos familiares e advogados.
FOTO: Divulgação/Seap (obs.: foto tirada antes da pandemia de Covid-19)