Empresa atendeu a 100% das respostas no prazo e recebeu 417 elogios
Criado pela Controladoria-Geral da união (CGU) para avaliar ouvidorias de todos os órgãos da administração pública, o Painel Resolveu? de 2020 apontou a ouvidoria da Empresa Brasil de Comunicação (EBC) como a mais eficiente em resolução de sugestões e queixas do governo federal no primeiro semestre do ano. De 1º de janeiro a 31 de julho de 2020, a administração federal recebeu 4.656 elogios de usuários de serviços públicos de 333 instituições federais. No mesmo período, foram 417 elogios para a EBC, a primeira do ranking, com 9% do total. Na segunda posição, ficou o Ministério da Economia (375 elogios) e, em terceiro, o Hospital Universitário Maria Aparecida Pedrossian (HUFMS), com 290.
Segundo os dados do portal, a EBC recebeu, até o momento da reportagem, 6.843 interações da sociedade, tendo resolvido 100% no prazo estabelecido. A resolução positiva de demandas vindas de espectadores, leitores, ouvintes e usuários dos diversos serviços da empresa ficou em 82%, sendo que 65% tiveram o problema totalmente resolvido, enquanto 17% tiveram uma resolução parcial.
O tempo médio de resposta e solução das solicitações é de sete dias, enquanto a média federal é de 10,13 dias. Dentro da esfera de empresas federais classificadas como de “comunicação”, a EBC responde por 36,8% do total de interações. A Ouvidoria da EBC é a mais elogiada da administração no período de 1º de janeiro a 31 de julho de 2020, e repete o primeiro lugar que já havia conquistado em 2019.
O presidente da EBC, Luiz Carlos Pereira Gomes, destacou que a empresa encerrou o ano 2019 e iniciou o segundo semestre deste ano sustentando a primeira posição no ranking entre as 333 instituições públicas federais analisadas. “O ranking reúne ministérios, instituições financeiras, agências reguladoras, fundações, hospitais e universidades federais. É uma conquista de toda a EBC”.
“Este resultado é uma oportunidade de mostrar à sociedade como a empresa trabalha. Com dedicação e amor ao que realiza, com transparência, com respeito ao cidadão e, acima de tudo, com credibilidade”, completa.
“O que faz a diferença nesse trabalho é a postura de diálogo e contribuição. Valorizamos a manifestação e o aprimoramento que o cidadão traz. Esse contato gera elogios e estimula a participação. Mas o ponto principal é que a empresa oferta conteúdo de qualidade, e respondemos por ele. É a combinação perfeita para esse tipo de trabalho”, afirma a ouvidora da EBC, Christiane Samarco, sobre o resultado do painel.
No acumulado do ano de 2019, em que também ficou em primeiro lugar na pesquisa de satisfação da CGU, a empresa registrava 488 elogios. No ranking das reclamações do cidadão às ouvidorias do Executivo Federal, a EBC ocupa o 23º lugar.
Segundo Samarco, a Ouvidoria atua como uma extensão dos serviços de comunicação e jornalismo da empresa. “Quando um cidadão não consegue informações, por exemplo, do auxílio emergencial, ele recorre à Ouvidoria para solicitar. Essa demanda gera um serviço para os nossos veículos, que usam todos os recursos e a credibilidade do jornalismo de qualidade para sanar dúvidas e dar informação. Não é simplesmente responder a uma pergunta. É um trabalho cuidadoso e personalizado”, destaca.
O assunto mais comentado por quem interage com a EBC é o conteúdo jornalístico, responsável por 33% dos contatos. Entretenimento e a grade de programação televisiva ficaram, respectivamente, em segundo e terceiro lugares.
Painel Resolveu – Marcello Casal JrAgência Brasil
Programa de rádio
Samarco informa ainda que o programa de rádio Momento da Ouvidoria, veiculado pelas rádios da EBC, criou uma nova forma de diálogo com pessoas que querem ser ouvidas. O programa traz críticas e sugestões, além de mostrar ações e elogios com o objetivo de estreitar a comunicação com o público e aproximar a empresada sociedade.
“Isso se chama servir ao cidadão. Temos consciência do nosso papel de servir. Isso que faz de nós o sucesso que obtivemos nesse resultado. A gente corre atrás. Nós enfrentamos uma pandemia, com boa parte da equipe em remoto. Houve uma explosão de demanda, e respondemos com ainda mais resultados”, conclui.
matéria atualizada às 19h35 para acréscimo de informações
Edição: Bruna Saniele